9 ДЕКАБРЯ, СРЕДА
Пенза, ул. Попова, 36
конференц-зал
Пенза, ул. Попова, 36
конференц-зал
ТРЕНИНГ
Клиентоориентированность бизнеса
Клиентоориентированность бизнеса
Организатором мероприятия является Фонд поддержки предпринимательства Пензенской области при поддержке Министерства экономики Пензенской Области. Мероприятие проводится в рамках реализации на территории региона национального проекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы»
Для чего этот тренинг?
Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему реклама Вашего бизнеса работает все хуже и хуже? Почему Вы вынуждены платить за нее все больше денег, а приходящих по ней клиентов все меньше? Куда деваются клиенты, которые у Вас уже что-нибудь купили? Почему они не возвращаются снова и снова? Почему перед Вами постоянно стоит проблема, как найти классных сотрудников, умеющих много продавать? Как удержать этих сотрудников? Как поднять прибыль Вашей организации?
Тренинг поможет вам сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, поможет в приобретении навыка обслуживания разных категорий клиентов.
Тренинг поможет вам сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, поможет в приобретении навыка обслуживания разных категорий клиентов.
На тренинге Вы:
- Поймёте ваших клиентовРазберётесь в том, чего ждут ваши клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса
- Познакомитесь с новыми методикамиОсвоите инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом
- Узнаете как сделать ваших клиентов лояльнымиНаучитесь тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова.
Спикер
Елена Гришина
бизнес-тренер
Специализация тренера:
• обучение руководителей (управленческие навыки)
• тренировка навыков публичного выступления
• тренинги по работе с персоналом (управленческий цикл, наставничество и др.)
Сильные стороны тренера:
• способность выстраивать программы обучения в связке с бизнес - целями и стратегией компании
• тренер-практик с собственным опытом руководства
• проведение тренинга с максимальной отработкой (шлифовка умения, доведение до навыка)
• способность применять разные форматы обучения (тренинг, деловая игра, бизнес-симуляция)
Успешно реализованы проекты в компаниях:
• обучение руководителей (управленческие навыки)
• тренировка навыков публичного выступления
• тренинги по работе с персоналом (управленческий цикл, наставничество и др.)
Сильные стороны тренера:
• способность выстраивать программы обучения в связке с бизнес - целями и стратегией компании
• тренер-практик с собственным опытом руководства
• проведение тренинга с максимальной отработкой (шлифовка умения, доведение до навыка)
• способность применять разные форматы обучения (тренинг, деловая игра, бизнес-симуляция)
Успешно реализованы проекты в компаниях:
- ОАО Российские Железные Дороги,
- Вымпелком,
- Роснефть,
- СК Уралсиб,
- СК Альфа,
- Метро Логистик Групп,
- Национальный Банк развития
- ФГУП Почта России
Программа тренинга
9 декабря, среда
Пенза, ул. Попова, 36, конференц-зал
Пенза, ул. Попова, 36, конференц-зал
13:30 – 14:00
13:30 – 14:00
Регистрация участников, приветственный кофе
Убедительная просьба:
На регистрацию предоставить распечатанную анкету с подписью руководителя и печатью организации (для юр.лиц и ИП)
или лично заполненную анкету (для физлиц)
На регистрацию предоставить распечатанную анкету с подписью руководителя и печатью организации (для юр.лиц и ИП)
или лично заполненную анкету (для физлиц)
14:00 – 14:05
14:00 – 14:05
Представление спикера. Анонс программы тренинга.
14:05 – 15:00
14:05 – 15:00
1. Понимание природы клиент-ориентированности. Ожидания клиента и возможности компании.
→ Что такое клиент-ориентированность;
→ Идеология ориентации на клиента;
→ Общее понимание процесса обслуживания клиентов;
→ Составляющие первоклассного сервиса;
→ Стандарты клиент-ориентированного обслуживания;
→ Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе;
→ Эмоциональная осознанность в общении с клиентами;
→ Последствия «хорошего» и «плохого» обслуживания: финансовые
и временные.
→ Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец);
→ Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт —
выявление потребностей — действия по обслуживанию —
послепродажное обслуживание);
→ Работа с категорией ВИП-клиентов.
→ Чего хотят клиенты: в чем ценность сервиса для клиента;
→ Ожидания клиентов и возможности компании.
→ Идеология ориентации на клиента;
→ Общее понимание процесса обслуживания клиентов;
→ Составляющие первоклассного сервиса;
→ Стандарты клиент-ориентированного обслуживания;
→ Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе;
→ Эмоциональная осознанность в общении с клиентами;
→ Последствия «хорошего» и «плохого» обслуживания: финансовые
и временные.
→ Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец);
→ Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт —
выявление потребностей — действия по обслуживанию —
послепродажное обслуживание);
→ Работа с категорией ВИП-клиентов.
→ Чего хотят клиенты: в чем ценность сервиса для клиента;
→ Ожидания клиентов и возможности компании.
15:00 – 15:10
15:00 – 15:10
Перерыв
15:10 – 17:00
15:10 – 17:00
2. Технологии предупреждения и быстрого разрешения
конфликтов
конфликтов
→ Технология работы с «трудными» и конфликтными клиентами;
→ Работа с жалобами, претензиями и сомнениями клиента;
→ Жалоба, как подарок
→ Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания;
→ Приемы снижения эмоционального напряжения;
→ Алгоритм работы с негативом клиента;
→ Работа с жалобами, претензиями и сомнениями клиента;
→ Жалоба, как подарок
→ Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания;
→ Приемы снижения эмоционального напряжения;
→ Алгоритм работы с негативом клиента;
Подведение итогов, ответы на вопросы
Молодёжный
бизнес-инкубатор
бизнес-инкубатор
г. Пенза, ул. Попова, 36
2-й этаж, конференц-зал
2-й этаж, конференц-зал
Фонд поддержки предпринимательства
Пензенской области
Пензенской области
8-800-555-19-58
Участие в мероприятии бесплатное! Для участия необходимо зарегистрироваться.
Просим пройти регистрацию для получения своевременного оповещения о мероприятии.
Просим пройти регистрацию для получения своевременного оповещения о мероприятии.